来源_正升财务 发布日期:2024年01月15日
增值税的纳税期限是怎样规定的？
摘要：营业窗口是企业服务形象的重要展示平台,是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现的渠道,针对在营业窗口存在个别服务程序、标准、行为、监督管理等细节方面存在不到位的现象,结合目前使用的一些新兴的服务功能,介绍了以管理手段为基础、以技术手段为支持,以服务手段为载体的 三合一 营业窗口服务形象建设体系。 1 背景及意义 营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。 2 三合一 体系建设内容 2.1 管理支持体系 管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。 以 三一促三全 目标为工作着手点,构筑 五大 管理体系,搭建起形象管理平台。 三一促三全 目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建 五大 管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。 (1)建立工作责任体系 明确我是谁、我该做什么。 规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。 (2)完善标准体系 明确我该做到什么程度。 一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。 二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。 (3)健全流程作业体系 明确我如何做。 下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。 (4)健全工作评价体系 明确过程可控、结果处理。 重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。 (5)创新文化体系建设 打造和谐、上进团队。 开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成 工作中学习、学习中工作 的学习理念。 实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立 树先进、学先进、做先进 的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造 快乐工作、快乐学习、快乐生活 的氛围。 2.2 技术支持 (1)服务监督管理系统。 重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。 (2)排队管理系统。 在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。 (3)网络版服务评价系统。 为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作�？墒凳奔嗖獾焦舅杏荡翱谠惫さ姆衿兰矍榭�,增加服务管理的透明度。 (4)柜台录音系统。 营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。 (5)数字媒体发布系统。 在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。 通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。 2.3 服务支持 服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。 (1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。 营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。 (2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。 将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。 3 结语 三合一 营业窗口服务形象支持体系的建设应用,为营销服务管理工作奠定了基础,使企业在生产经营各方面的工作变得更加流畅、迅捷,工作效率、企业效益得到了提高,员工队伍素质得到进一步提升。【】 责任编辑：lcl 感知风险及自有品牌营销策略研究
【摘要】在工学结合教育模式下，加强实践性教学，是高职院校需要探讨的一个重要课题�？纬淌导萄歉咧霸盒？纬谈母锏囊淮笾氐�，对学生职业能力的培养具有重要的促进作用。本文通过模拟实践方法研究，探讨提高市场营销课程实践教学质量的改革。从而为新形势下高职院校如何以就业为导向、能力为本位，拓展工学结合内涵。创新人才培养模式，为培养高素质营销人才提出了建议和实施步骤。 【关键词】高职院校 市场营销 模拟实践 1.目前高职院校市场营销课程实践教学中存在的主要问题 1.1 缺乏与高等职业教育相适应的教学理念 市场营销实践教学是课程学习的一个重要组成部分，但长期以来一直由于实践教学环节组织实施的困难较多，难度较大等原因，导致在市场营销课程教学中，多安排理论课教学时数，多讲纯理论知识，少安排实践教学环节和教学时数，即使安排了，也仅安排类似参观之类的象征性活动，或是让学生通过市场调研撰写策划方案，其结果是培养的学生，只懂理论，不懂实务操作，更不会从事具体的营销实践活动，基本上难以达到让学生既懂理论又会实际操作的效果，致使课程学习达不到教学目的。高职院校担负着为社会培养各种技能型实用人才，只有重视实践环节的教学，甚至把教室就设在实训场地，实行一体化教学，工学结合，使学生边学边做，边做边学，才能有利于使学生迅速将理论转化为实践技能。 1.2 缺乏与市场营销学科相适应的实践教学手段 市场营销是离市场和社会最近的学科之一，随着当今经济全球化和时代知识化、信息化、国际化进程的加快，对市场营销的相关技能提出了更高的要求。社会需要大量的市场营销的实战型应用人才，然而在市场营销的教学过程中实践教学手段相对比较缺乏，很多学校在实践教学对时下市场上的市场模拟软件情有独钟，然而影响市场营销的不定性因素很多，其职业能力是很难靠软件的模拟来实现的。 1.3 缺乏适应学生创新能力培养的有效途径 部分高职院校市场营销课程教学，受传统影响较大，课程教学重知识，轻能力，对学生创新能力的培养重视不够，而市场营销职业能力在很大程度上取决于营销创新能力高低�：芏嘤侄卧诒鹑嗽擞玫氖焙蛐Ч飨�，而当自己照搬照抄的时候其效果却大打折扣，究其原因就是我们在学习别人成功的营销手段的同时，没有创新，市场营销的原理是一致的，但具体的方法手段则必须具有创新。 2.改革市场营销课程教学，培养学生职业能力 2.1 明确高等职业教育培养目标，正确熟悉职业教育人才培养属性定位 教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作意见》明确指出：以培养高等技术应用型人才为根本任务；以适应社会需求为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案；毕业生应具有基础理论知识适度、技术应用能力强、知识面宽、素质高等特点；以 应用 为主旨和特征构建课程体系和教学内容体系。首先，高等职业教育首先是职业教育，是我国教育的一种类别；其次高等职业教育是职业教育中的一个层次，不是一般意义上的高等教育。在明确了高等职业教育的培养目标和人才培养属性基础上，市场营销课程教师必须注重市场营销职业能力的培养。 2.2 探索市场营销实践教学的新途径，注重学生市场营销实践能力的培养 高等职业教育教学离不开实践，市场营销本身就是一门实战性很强的学科，更需要实践教学为支撑。高等职业院校必须不断探索实践教学的新途径，注重学生市场营销实践能力的培养。 通过学生参与市场营销活动一线工作的实践，首先使学生把握市场营销的工作方式与方法，为学生储备今后胜任职业工作的核心本领；其次，通过学生的角色转变，使学生形成独立学习、获取新知识技能的能力，使他们在给定工作任务后，能独立寻求解决问题的途径，把已获得的知识、技能和经验运用到新的实践中去；第三，能够培养学生与他人交往、合作、共同工作和生活的能力，从而积极应对变化的未来世界。 教师与学生一起参与市场营销实践活动，构建师生一体的职业能力培养实践教学体系。在职业能力培养的教学体系中，教师的角色发生了转换。学生可以根据不同的需要相对独立地学习，教师从昔日的给予者转变成学生学习的治理者，由于主要的教学目标变成了为学生开发今后工作中的职业能力的培养，教师不再是一个演讲者，而必须是操作示范者、建议者、指导者、考评员。这样才更有利于学生明确职业目标，为学生能力培养提供指导，并对学生的表现做出客观公正的评价，为学生提供反馈信息不断促进学生的进一步学习。 从单纯的终极性学校教育扩展到将工作与学习有机联系的终身教育，使传统的职业教育发展为突破时空界限的 技术和职业教育 。在教学过程中，把素质教育、尤其是职业能力教育作为教学的重点。市场营销教学应根据职业培养目标和就业需求，使课堂教学与课程实践并行，以就业岗位所需的职业能力为本位，重视职业技能，重视社会实践，让每个学生都有亲自参与营销实践的机会。 2.3 不断实践创新教学，指导创新学习，注重学生创新能力的培养教育是知识创新、传播和应用的主要基地，也是培养创新精神创新人才的摇篮，无论在培养高素质的劳动者和专业人才方面，还是在提高创新能力和提供知识、技术创新成果方面，教育都具有独特重要的意义。市场营销实战在具体的策略运用上更多的体现了创新，在高等职业院校市场营销教学中应当注重学生营销创新能力的培养。高等职业院校市场营销课程的教学，教师应当不断实践创新的教学，对学生进行创新学习指导，培养学生的创新精神和创新能力。 3.提高市场营销课程实践教学质量的具体设想 3.1 模拟实践方法 在市场营销课程教学中，理论教学完成后，安排一周甚至两周的集中实践教学时间，让学生通过模拟实践，真正地把教师讲授的理论知识融会贯通到实际操作当中。 3.1.1 第一阶段：制定方案 把学生分成几个实践小组， 学校 是各个小组要开发的市场，各小组利用所学的市场营销理论知识，制定出一套具体的营销方案。具体步骤如下： 3.1.1.1 对 学校 这一市场进行调研； 3.1.1.2 进行市场营销宏观与微观环境分析； 3.1.1.3 SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析； 3.1.1.4 制定STP 营销战略。对 学校 这一市场进行细分，选择出目标市场并进行市场定位； 3.1.1.5 制定4PS 策略。选择适合的产品发票，制定适当的价格，进入 学校 这一市场，并通过选择适当的销售地点，制定相应的促销手段，为各小组赚取利润。 3.1.2 第二阶段：实施方案 方案制定出来了以后，接下来就是真正的实务操作阶段。每个小组根据自己的方案进货、销货。通过满足消费者的需求来为小组赚取利润。 3.1.3 第三阶段：实践总结 在有限的实践教学时间内，学生通过对小组营销方案的实施，既可以把所学理论知识进行巩固，还可以总结出营销方案中存在的问题，并对营销方案进行修正与补充。 3.2 需注意的问题 3.2.1 经费 要让学生真正体验到市场营销的实务操作过程，小组进行采购产品发票、选择渠道、促销手段的选择时，需要一定的费用�？砂凑胀骋槐曜�，为每个小组提供所需经费。 当然要考虑在实践过程当中的风险，在提供经费的同时，给各小组一定的压力，要求每个小组在课程实践结束后交回一定百分比的经费。如果小组的营销方案效果明显，那么该组除了把额定经费上交外，还可以有一定的 余额 。这样既能降低学院教学成本，又能刺激学生们的积极性。 3.2.2 相关政策规定 每个小组要在 学校 这个市场上进行课程实践，就必须要得到学校的一些政策支持，允许学生们在学校进行经营活动。 参考文献 ［1］郭英红.市场营销课程改革的设想与建议［期刊论文］.现代企业教育,2007(26) ［2］李叔龙,张军.怎样培养学生的创新思维［期刊论文］.现代企业教育,2007(7) ［3］李宇红,赵伯庄,王磊.市场营销教学特点与方法研究［期刊论文］.现代企业教育,2005(35) ［4］徐宏桂.市场营销教学改革与学生职业能力培养的探讨［期刊论文］.现代企业教育,2007(24) 【】 责任编辑：老A 广告与市场营销关系的系统分析